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| 意識+品德+語言+態度+素質=合格的服務 |
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發布時間：2004-04-20 來源：汕頭市藥業商會  打印本頁
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藥店是以醫療藥物直接面向社會，面向民眾，用以防治疾病的醫藥零售企業。它是醫藥商品流通的最終環節，直接為人民健康事業服務。要當營業員不難，然而，要成為一名合格的藥店營業員是件不容易的事。因為合格的藥店營業員不僅要求掌握較好的醫藥知識，還應具備藥店營業員應有的特殊意識、品德修養、語言修養、服務態度和業務素質。
特殊意識
藥店營業員是特殊的營業員，之所以如此，是因為藥品具有特殊性。藥品的特殊在于其既是商品，又是治病救命的物質，需要具備“安全、有效”兩大基本特性。在我國，藥品經營部門既是營利性的企業，又具有保健福利事業的性質。醫保購藥、國家限價都顯示了藥品作為商品的特殊性。經營藥品的營業員既要掌握一定廣度和深度的醫學和藥學知識，還要具備一定的商品經營能力和技巧。但每一位營業員都必須明白，經營藥品固然需獲取效益，但不可當作是經營唯一的目標，藥店營業員要為廣大群眾安全、有效、經濟、合理用藥負責。如果營業員能理解、留心并努力做到這一點，則該營業員不僅僅是一名特殊的營業員，而且是一位受人尊敬的營業員。
品德修養
品德修養主要體現在思想情操、言行、舉止等方面。注重品德修養首先要講究文明、禮貌待人、先人后己、一切為顧客著想，并且要本著貨真價實、薄利多銷的誠實的經營作風和認真負責的工作態度，爭取最好的經濟效益。決不可違反物價政策，不擇手段虛假宣傳、抬高藥價牟取暴利。藥店營業員應發揚救死扶傷的人道主義精神，讓廣大群眾安全、有效、經濟、合理地使用藥品。
語言修養
語言是人際間思想交流的橋梁，在與顧客尤其是與患者交流時要講究語言藝術，做到用語文雅、和氣、謙遜、沉著、冷靜。文明的語言能增加顧客對營業員的信任，有利于促進病人康復，也有利于藥品的銷售。試想，對更年期的女性用語得體，薦藥對癥，則她心煩易怒、急躁的情緒至少能在藥店得以平息。如對購買苯巴比妥、氯美扎酮、朱砂安神丸等需鎮靜、除煩、抗焦慮的患者語言不慎，則容易增長其急躁、疑慮的情緒，還會使其喪失治病的信心，導致病情惡化，銷售也會因此而受到影響。再者，用夸大不得體的語言介紹藥品也是不道德的虛假行為，藥品尤其如此。因為藥品所標明的適應癥或主治功能超出國家規定范圍即以假藥論處。因此，講究語言藝術是非常重要的，藥店營業員都要認真研究語言藝術，正確運用規范化的柜臺語言，努力使自己成為心靈美、語言美的模范。
服務態度
文明經商，禮貌待客是社會主義精神文明對商業人員的基本要求，良好的服務態度是任何商業企業必備的先決條件，藥品流通企業特別是藥店更應如此，它體現在如下幾個方面：
待客熱情 熱情是良好服務態度的第一象征，是藥品營業員高尚品德的表現�；颊邿o不希望藥到病除，他們把希望寄托于藥，也理所當然地把希望寄托于藥店營業員，希望營業員能當好參謀，千方百計地幫助他們得到所需的藥物。因此營業員要有一顆熾熱的心，急顧客所急，想顧客所想，尊重每一位前來購藥的顧客，盡一切力量滿足顧客正常用藥的需求。另外，也要求營業員舉止端莊、態度和藹、心誠意實，使顧客感到溫馨。相反，漫不經心、冷言冷語、敷衍了事的態度是營業員的大忌，勢必被顧客遺棄，被現實社會淘汰。
操作細心 營業員在為顧客咨詢、取藥、調配處方時必須聚精會神、一絲不茍、回答準確、薦藥對癥、服務規范，力戒作風粗疏、不懂裝懂或置之不理、馬虎草率行事。藥品營銷不同于一般商品經營，粗枝大葉地推薦和錯發藥品將會貽誤病情，甚至導致更嚴重的后果。因此藥店營業員要利用一切可利用的機會去“充電”，更好地掌握醫學藥學專業知識，提高藥學服務質量。
答問耐心 耐心回答顧客提出的問題是藥品營業員必須具備的道德修養之一，在接待中應做到“百拿不厭、百問不煩”。聽取顧客要求高低不計較；顧客多挑多選不計較；顧客態度好壞不計較。只有這樣才能獲取顧客的好感，為成功銷售做好鋪墊。
業務素質
良好的業務素質是一名合格的營業員必須具備的，藥品營業員只有對他所經營的藥品、保健品和醫療器械有全面的了解，才能做到對答如流，才能指導顧客提供到位的藥學服務，要做到這一點，必須勤奮學習，刻苦鉆研，不斷地以醫藥學知識充實自己，與時俱進，精通醫藥零售這一行業的業務知識和技能。 （摘自《醫藥經濟報》）
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