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| 意識(shí)+品德+語言+態(tài)度+素質(zhì)=合格的服務(wù) |
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發(fā)布時(shí)間：2004-04-20 來源：汕頭市藥業(yè)商會(huì)  打印本頁
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藥店是以醫(yī)療藥物直接面向社會(huì)，面向民眾，用以防治疾病的醫(yī)藥零售企業(yè)。它是醫(yī)藥商品流通的最終環(huán)節(jié)，直接為人民健康事業(yè)服務(wù)。要當(dāng)營業(yè)員不難，然而，要成為一名合格的藥店?duì)I業(yè)員是件不容易的事。因?yàn)楹细竦乃幍隊(duì)I業(yè)員不僅要求掌握較好的醫(yī)藥知識(shí)，還應(yīng)具備藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)有的特殊意識(shí)、品德修養(yǎng)、語言修養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
特殊意識(shí)
藥店?duì)I業(yè)員是特殊的營業(yè)員，之所以如此，是因?yàn)樗幤肪哂刑厥庑�。藥品的特殊在于其既是商品，又是治病救命的物質(zhì)，需要具備“安全、有效”兩大基本特性。在我國，藥品經(jīng)營部門既是營利性的企業(yè)，又具有保健福利事業(yè)的性質(zhì)。醫(yī)保購藥、國家限價(jià)都顯示了藥品作為商品的特殊性。經(jīng)營藥品的營業(yè)員既要掌握一定廣度和深度的醫(yī)學(xué)和藥學(xué)知識(shí)，還要具備一定的商品經(jīng)營能力和技巧。但每一位營業(yè)員都必須明白，經(jīng)營藥品固然需獲取效益，但不可當(dāng)作是經(jīng)營唯一的目標(biāo)，藥店?duì)I業(yè)員要為廣大群眾安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理用藥負(fù)責(zé)。如果營業(yè)員能理解、留心并努力做到這一點(diǎn)，則該營業(yè)員不僅僅是一名特殊的營業(yè)員，而且是一位受人尊敬的營業(yè)員。
品德修養(yǎng)
品德修養(yǎng)主要體現(xiàn)在思想情操、言行、舉止等方面。注重品德修養(yǎng)首先要講究文明、禮貌待人、先人后己、一切為顧客著想，并且要本著貨真價(jià)實(shí)、薄利多銷的誠實(shí)的經(jīng)營作風(fēng)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益。決不可違反物價(jià)政策，不擇手段虛假宣傳、抬高藥價(jià)牟取暴利。藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，讓廣大群眾安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理地使用藥品。
語言修養(yǎng)
語言是人際間思想交流的橋梁，在與顧客尤其是與患者交流時(shí)要講究語言藝術(shù)，做到用語文雅、和氣、謙遜、沉著、冷靜。文明的語言能增加顧客對營業(yè)員的信任，有利于促進(jìn)病人康復(fù)，也有利于藥品的銷售。試想，對更年期的女性用語得體，薦藥對癥，則她心煩易怒、急躁的情緒至少能在藥店得以平息。如對購買苯巴比妥、氯美扎酮、朱砂安神丸等需鎮(zhèn)靜、除煩、抗焦慮的患者語言不慎，則容易增長其急躁、疑慮的情緒，還會(huì)使其喪失治病的信心，導(dǎo)致病情惡化，銷售也會(huì)因此而受到影響。再者，用夸大不得體的語言介紹藥品也是不道德的虛假行為，藥品尤其如此。因?yàn)樗幤匪鶚?biāo)明的適應(yīng)癥或主治功能超出國家規(guī)定范圍即以假藥論處。因此，講究語言藝術(shù)是非常重要的，藥店?duì)I業(yè)員都要認(rèn)真研究語言藝術(shù)，正確運(yùn)用規(guī)范化的柜臺(tái)語言，努力使自己成為心靈美、語言美的模范。
服務(wù)態(tài)度
文明經(jīng)商，禮貌待客是社會(huì)主義精神文明對商業(yè)人員的基本要求，良好的服務(wù)態(tài)度是任何商業(yè)企業(yè)必備的先決條件，藥品流通企業(yè)特別是藥店更應(yīng)如此，它體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
待客熱情 熱情是良好服務(wù)態(tài)度的第一象征，是藥品營業(yè)員高尚品德的表現(xiàn)�；颊邿o不希望藥到病除，他們把希望寄托于藥，也理所當(dāng)然地把希望寄托于藥店?duì)I業(yè)員，希望營業(yè)員能當(dāng)好參謀，千方百計(jì)地幫助他們得到所需的藥物。因此營業(yè)員要有一顆熾熱的心，急顧客所急，想顧客所想，尊重每一位前來購藥的顧客，盡一切力量滿足顧客正常用藥的需求。另外，也要求營業(yè)員舉止端莊、態(tài)度和藹、心誠意實(shí)，使顧客感到溫馨。相反，漫不經(jīng)心、冷言冷語、敷衍了事的態(tài)度是營業(yè)員的大忌，勢必被顧客遺棄，被現(xiàn)實(shí)社會(huì)淘汰。
操作細(xì)心 營業(yè)員在為顧客咨詢、取藥、調(diào)配處方時(shí)必須聚精會(huì)神、一絲不茍、回答準(zhǔn)確、薦藥對癥、服務(wù)規(guī)范，力戒作風(fēng)粗疏、不懂裝懂或置之不理、馬虎草率行事。藥品營銷不同于一般商品經(jīng)營，粗枝大葉地推薦和錯(cuò)發(fā)藥品將會(huì)貽誤病情，甚至導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。因此藥店?duì)I業(yè)員要利用一切可利用的機(jī)會(huì)去“充電”，更好地掌握醫(yī)學(xué)藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。
答問耐心 耐心回答顧客提出的問題是藥品營業(yè)員必須具備的道德修養(yǎng)之一，在接待中應(yīng)做到“百拿不厭、百問不煩”。聽取顧客要求高低不計(jì)較；顧客多挑多選不計(jì)較；顧客態(tài)度好壞不計(jì)較。只有這樣才能獲取顧客的好感，為成功銷售做好鋪墊。
業(yè)務(wù)素質(zhì)
良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是一名合格的營業(yè)員必須具備的，藥品營業(yè)員只有對他所經(jīng)營的藥品、保健品和醫(yī)療器械有全面的了解，才能做到對答如流，才能指導(dǎo)顧客提供到位的藥學(xué)服務(wù)，要做到這一點(diǎn)，必須勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，不斷地以醫(yī)藥學(xué)知識(shí)充實(shí)自己，與時(shí)俱進(jìn)，精通醫(yī)藥零售這一行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。 （摘自《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)》）
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